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譚小芳《MOT專項培訓》

內 容:
MOT專項培訓
【課程背景】:
      MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程。受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。MOT培訓課程能讓人們了解現代客戶服務理念,有效提升企業員工的客戶服務意識;通過對“關鍵時刻”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻;通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練,有效掌握的客戶服務的核心技巧,從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
【課程目的】:
1、認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
2、學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
3、深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
5、掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
6、掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
7、掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求,又保護公司利益,設計行動方案的能力。
【課程大綱】:
第一部分:什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源;
2、客戶真正想要的是什么?
3、客戶關系戰略的成功,是員工行為的成功;
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻;
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻;
6、mot的意義。
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
第一步:探索:
1、為客戶著想與客戶利益分析
2、尋找及確認客戶的期望
3、培養傾聽客戶的能力
4、什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
5、作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
6、澄清上下游之間的期望
7、為什么顧客的期望可能是錯誤的?
8、如何管理客戶的期望?
9、什么才是真正為客戶著想?
10、為客戶和公司雙嬴創造條件
11、必要的影響技巧
12、挖掘客戶需求的提問技術
13、聆聽的關鍵技術
14、面對客戶異議如何引導?
15、分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
16、分析客戶的期望
17、創建最大限度滿足客戶期望的方案
18、建立管理客戶期望的能力
19、如何讓客戶充分感受到你的增值
20、如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
第二步:提議
1 、什么是恰當的提議
 2、什么時候不能做提議
 3、客戶需求分析與公司支持能力分析
 4、確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分:MOT行為模式——行動Action
第三步:行動
1、5C原則:幫助你實現承諾的準則
2、察覺客戶的心理期望
3、通過發現客戶的心理需要為客戶增值
4、如何正確使用和鞏固客戶關系
5、如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來
第五部分:MOT行為模式——確認Confirm
第四步:確認
1、畫龍點睛的一筆:
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
2、確認用語
3、復習和運用MOT模式
4、復習分析客戶的期望和需求
【講師介紹】:譚小芳      常駐地:北京
著名營銷策劃人
著名國學企管導師
全球500強華人講師
亞太地區十大金牌講師
中央電視臺《對話》節目嘉賓
被眾多媒體譽為中國領導力訓練“教母”
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
      她曾任麻省理工學院國際研究中心訪問學者,財經雜志、商界雜志、全球品牌網、《銷售與市場》、和訊商學院、新浪財經等多家專業媒體專欄作家,發表文章已達數百萬字。著有《博弈影響力》、《博弈領導力》、《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規企業讀本》、《中國農村經濟組織融資問題研究》、《接待與洽談口譯》等,據統計,世界500強企業中超過200家接受過她的訓練。
 
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